코로나19 이후 호텔관광산업에도 어메니티가 부각되면서 변화의 바람이 불고 있다. 어메니티(amenity)의 사전적 의미는 생활편의시설로, 인간이 살아가는데 필요한 쾌적함, 환경보전, 청결성, 인격성, 안전성 등 다양한 가치개념이 포함되어 있다. 어메니티는 어떤 환경의 쾌적함이나 장소의 만족감 요소로 인간과 환경의 만남인 장소성과 심미성까지 매우 다양하고 복합적인 개념을 말한다. 호텔에 투숙하게 되면 객실 내에 구비된 다양한 비품 등을 볼 수 있는데 숙박 시설뿐만 아니라 탑승한 비행기 안에서도 어메니티를 볼 수 있다. 호텔의 고객편의를 위해 무료로 구비한 각종 서비스 용품으로 샴푸, 린스, 바디클렌저, 바디로션 등 욕실용품을 말한다. 그 외에도 다리미, 헤어드라이기 등 전자제품, 우산, 쇼핑백 등 유용한 용품뿐만 아니라 무료조식, 무료주차, 스크린 골프 등이 모두 어메니티에 해당된다. 고객들은 호텔에서 제공하는 어메니티를 점점 더 당연하게 받아들이기 때문에 호텔은 자신만의 어메니티를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다. 어메니티는 호텔의 품격을 나타내는 소품으로 호텔을 선택하는 중요한 매력물이다. 유명호텔들은 어메니티로 인기 있는 브랜드제품을 구비해서 호텔을 방문하는 순간 고객감동과 쾌적한 여행이 되도록 노력하고 있다.

최근에는 환경의 중요성이 높아지면서 호텔들은 어메니티에 친환경 트렌드를 접목해 지속가능한 발전목표로 삼고 있다. 플라스틱 퇴출 운동으로 작은 사이즈의 어메니티는 감소하는 추세로 예전에는 작고 깜찍한 용기의 어메니티는 미리 세면도구를 준비하지 못한 고객을 위한 호텔서비스였다. 고객들은 평소 쉽게 접할 수 없는 브랜드의 작고 예쁜 용기의 제품을 사용한 후 기념품 삼아 가지고 가는 경우도 있었다. 그런데 앞으로는 이러한 어메니티를 호텔에서 찾아보기 어려워질 것이다.

환경부의 일회용품 규제에 따라, 2022년부터 숙박업소의 일회용품도 규제 대상으로 50객실 이상 숙박업소는 무료로 제공할 수 없고, 2024년부터는 모든 숙박업소가 해당된다. 세계관광기구(UNWTO)에 따르면, 전 세계 모든 산업 중 관광산업이 배출하는 탄소배출량은 전체의 5%정도를 차지하는데, 그 중 교통부문 4%, 숙박부문 1%의 탄소가 배출된다고 했다. 관광객들의 증가로 탄소배출량도 함께 증가하고 있다. 따라서 탄소배출량을 감축하기 위한 노력으로 호텔들이 고객과 함께 친환경 활동에 적극 동참하고 있다. 일반적으로 어메티니에 제공되는 작은 플라스틱 용기는 재활용 규정이 없어 재활용되지 않아 매립지에 묻혀 분해까지는 수십에서 수백 년이 걸린다고 한다. 세계경제포럼(WEF)에 의하면 매년 800만 톤의 플라스틱이 바다에 버려진다고 한다.

글로벌 호텔들은 코로나19로 호텔업계 전반적인 위기 속에서도 ESG(Environment, Social, Governance: 환경, 사회, 지배구조)경영혁신으로 지속가능한 호텔로의 변화에 노력하고 있다. 이들 호텔들은 어메니티에 일회용 플라스틱 용기를 대용량 디스펜서로 대체해서 객실 내 모든 용품도 친환경제품으로 변화시키고 있다.

그러나 정부방침으로 일회용품 제공중단에 동참하는 호텔들도 어려움이 있다. 왜냐하면 5성급 이상의 호텔은 여러 사람들이 사용하는 위생용품은 고객 불만이 나올 수 있기 때문이다. 최고급 어메니티는 호텔의 품격을 증명하고, 고객을 유인하는 중요한 요소 중 하나로 호텔에서 경쟁력을 갖추기 위한 수단이며, 빠르고 쉽게 홍보할 수 있는 효과적인 방법이기 때문이다. 요즘 고객들은 참신성, 실용성, 친환경성 등을 요구하기 때문에 호텔들은 다양하고 창의적인 어메니티를 제공함으로써 고객만족과 동시에 호텔의 브랜드가치도 향상시킬 수 있다. 호텔에서의 고급스러운 어메니티를 기념품처럼 챙겨갔는데 앞으로는 안 되기 때문에 고객만족 차원에서라도 호텔은 다양한 방안을 논의해 볼 필요가 있다. 고객들도 환경보호를 위해 숙박할 때 세면도구를 따로 챙겨가는 습관을 갖기를 바란다.