[충남일보 이연지 기자] 콜센터 종사자들이 고객의 편리함을 보장하고 있지만 감정노동과 언어폭력에 노출돼 있어 인권 침해가 문제가 심각한 것으로 나타났다.

앞서 콜센터는 전화 서비스로 시작했으며 컴퓨터를 활용한 디지털 다채널화 시기를 거쳐 현재는 인터넷을 기반으로 하는 통합적인 센터 역할을 수행하고 있다.

또한 전화매체를 통해 ‘고객 불만’, ‘요청 접수 처리’, ‘상품·서비스 홍보’, ‘주문접수’ 등의 지식서비스를 제공한다. 명칭은 고객(지원)센터, 고객상담실, 텔레마케팅센터 등 다양한 이름으로 혼용돼 사용되고 있다

11일 지자체에 따르면 전국에서 최소 1000여개 이상의 콜센터가 운영되고 있는 것으로 나타났다. 전국 콜센터와 종사자 수는 지역별로 보면 부산 148개(1만9400여명), 경기 96개(1만3000여명), 대구 66개(8000여명), 광주 64개(7000여명), 강원 35개(3000여명), 인천 25개(1400여명)며 이 중 충청권 지역은 대전 137개(1만7700여명), 충남 21개(790여명) 등으로 파악됐다.

국가인권위 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’상 콜센터 노동자들의 업무 스트레스를 받는 경우를 보면 ‘그렇다’(항상 그렇다~가끔 그렇다)고 응답한 것이 텔레마케터는 95.5%, 고객상담원은 91.2%로 상당수의 종사자들이 고객과의 감정노동을 겪고 있음을 알 수 있다.

노동자의 이해를 대변하는 기구도 지극히 낮은 비율을 보였다. 노동조합, 노동자 협의회나 직원을 대표하는 유사 위원회의 경우 고객상담원은 ‘있다’(12.5%), ‘없다’가(87.1%)였으며 텔레마케터는 ‘있다’(8%), ‘없다’가 (89.3%)였다.

이어 회사 내 안전 조직, 안전팀 또는 안전 문제를 다룰 수 있는 창구의 경우도 고객상담원은 ‘있다’(15.6%), ‘없다’(84%), 텔레마케터는 ‘있다’(19.9%), ‘없다’(78.7%)로 분석됐다.

이와 관련 ‘근로자 참여 및 협력증진에 관한 법률’ 제4조(노사협의회의 설치)에 상시근로자 수 30인 이상 사업장은 노사협의회를 의무적으로 설치해야 한다고 규정돼 있지만, 제대로 지켜지지 않고 있는 실정이다.

또 다른 문제는 고객의 폭력 또는 폭언으로 인한 직무 스트레스가 종사자들의 정신질환 문제로 크게 직결되고 있다는 점이다.

최근 5년간 산업재해 판정을 보면, 2017년 신청된 213건 중 126건(59.2%), 2018년 268건 중 201건(75.0%), 2019년 331건 중 231건(69.8%), 2020년 581건 중 396건(68.2%), 2021년 5월까지 294건 중 217건(73.8%)이 승인되는 등 질병 건수가 계속해서 증가했다.

이처럼 콜센터 종사자들의 숙련 향상도와 전문성은 증대됐지만, 정신·육체적 건강권이 전혀 보호되지 않는 열악한 노동조건의 수준에서 벗어나지 못하고 있다.

이로 볼 때 지난 2018년 ‘감정노동자 보호법’ 시행에 의해 사업주는 고객과 문제 상황 발생시 대처 방법 등을 포함한 고객 응대업무 매뉴얼을 마련하고, 피해를 입었을 경우 업무 일시 중단이나 치료 상담·지원 등을 해야 함에도 개선되지 못한 것으로 판단된다.

이 가운데 콜센터 종사자들의 근무 여건과 건강권이 보장되지 않는다면 매년 문제 사례가 더욱 증가할 것으로 전망된다. 

아울러 과도한 업무 스트레스를 막기 위해서는 악성 고객에 대한 상담 중단 규정 신설, 적절 휴게시간 보장, 감정노동 예방 미조치 사업장 일제 점검 등 개선이 이뤄져야 할 것으로 보인다.