몇 년 전 정치를 다룬 드라마가 안방을 사로잡았다. TOP을 위한 남자들의 충성경쟁, 정적을 제거하기 위한 고도의 모략술도 재미있었지만 나를 사로잡은 건 아들을 왕으로 옹립하기 위한 여자들의 궁정정치드라마였다. 연기파 배우로 소문난 여배우의 얼굴연기를 보고 ‘연기관록’이란 무엇인지 볼 수 있었다.

필자를 사로잡은 연기는 상대 속임수를 눈치 챈 여배우의 살짝 올라간 입꼬리 웃음이었다. 오른손잡이를 기준으로 오른쪽 입 꼬리가 올라가면 재미 웃음이지만 왼쪽 입꼬리가 올라가면 비웃음이다. 배우의 비웃음연기는 100점이었다. 말은 없어도 “나를 속이려 들어”가 들렸다. 그만큼 얼굴표정은 많은 메시지를 준다. 만약 상대가 왼쪽 입 꼬리가 올라간 웃음을 보았다면 속임수를 말하고 사죄를 빌었을 것이다. 그렇다면 표정을 만들어내는 얼굴은 얼마나 더 많은 메시지 담겨있는지 생각해봐야 한다.

우리는 시간과 비용이 많이 들더라도 명의(名醫)를 찾는다. 명의는 병을 잘 고치는 의사지만 병을 고치기 전 진단부터 잘하는 의사가 진정한 명의다. 지금 기업들의 고민은 공급과잉시대에 생존법을 고민한다. 과거에는 물건이 귀해 생산만 하면 판매되지만 지금은 ‘판매’ 문제로 자유로운 기업은 없다.

나 역시 현장에서 느낀다. 불과 10여전 만해도 아름답게 포장하는 이미지컨설팅 강의 의뢰가 많았지만 지금은 얼굴과 매출관계를 알려달라고 의뢰한다. 이유는 고객 얼굴을 얼마나 정확히 읽느냐가 판매에 직결되기 때문이다. 강의에서도 명의의 비유를 들어 고객을 먼저 진단해야 정확한 치료(판매)가 된다고 설명한다.

영업달인들은 인상학이나 기질공부를 많이 한다. 역시나 매출과 직결되기 때문인데 본격 적으로 영업을 하기 전 스몰토크(small talk)로 고객을 사로잡는 부수입이 있다고 말한다. 스몰토크 관점에 본다면 인상학만큼 좋은 이야기 거리도 없다. 어느 누가 자기얼굴에 가진 메시지를 풀어준다는데 싫어하는 사람이 있을까?

인상학을 스몰토크 관점 말고도 매출로 본다면 많은 도움이 된다. 모두 다 다른 얼굴로 살고 있듯 상품 구매하는 특징이 다르다.

타고난 상(像)을 바탕으로 해석하고 고객맞춤으로 판매에 적용시키는 일이 페이스리딩이다. 수 만 가지 얼굴에 공통점을 묶어 일정한 패턴을 찾고 해석하니 ‘코를 만지면’ 같은 휘발성과는 다르다. 역시 청중의 반응도 다르고 매출도 달라졌다고 칭찬이 들어온다.

나이 차이가 있을 뿐 누구나 동시대에 살고 있다. 고로 경제상황도 동시대에 있다. 같은 업종에 창업해도 누구는 성공을 하고 실패를 한다. 모두가 성공하면 좋겠지만 쉽지 않다. 프랜차이즈에는 빅데이터를 활용과 다양한 기법을 적용해 고객 성공을 도와준다, 하지만 현실은 너무나 반대다. 슬픈 이야기다.

프랜차이즈에서 아무리 현란하게 준비해준다 해도 매출은 고객이 올려주는 사실은 절대 진리다. 고객은 많은 정보를 주지 않는다. 하지만 고객의 얼굴은 볼 수 있다. 고로 얼굴을 읽을 수 있다. 더 연결 짓는다면 읽은 얼굴로 고객에게 맞춤 판매가 가능하다. 고객이 주는 최고급 정보는 아마도 얼굴 일 것이다. 이 얼굴을 읽고 매출을 올리는데 활용하자.

<김서원 인상경영학 박사>